老百姓的免费法律顾问——带您走进南昌市“12348”公共法律服务热线平台_江西

南昌市“12348”公共法律服务热线平台始终坚持服务民生、服务大局、服务发展的理念，主动顺应新形势新任务新要求，不断推进便民服务,充分彰显省会担当。

江西网络广播电视台讯有法律问题找律师，这是群众最普遍的想法，可要真正找到“对口”律师就没那么容易了。对于大多数普通群众而言，面对高昂的法律咨询费只得望而却步，而且这个过程经常是耗时又耗力，这是我们在生活中面临的一个现实问题。

为了更好地满足群众法律服务需求，南昌市司法局搭建了“12348”公共法律服务热线平台，安排了专业律师值班接线，帮助群众解决法律问题，促进各类矛盾纠纷的及时化解，是当之无愧的“老百姓的免费法律顾问”。近年来，南昌市司法局深入推进公共法律服务体系建设，将“12348”公共法律服务热线平台进行重点打造，取得了较好成效。

加强基础建设，优化服务平台

2016年，南昌市高标准建成市公共法律服务中心，投入了大量人力物力财力，加强全市“12348”公共法律服务热线平台基础建设，不断优化和努力打造高质量服务平台。

南昌市“12348”公共法律服务热线平台

在硬件建设方面，在南昌市公共法律服务中心一楼设立了专门的值班室，配齐崭新的工作电脑、固定电话、工作台等；统一制作制度牌、岗位牌、监督举报电话、服务用语、服务口号、工作流程图等，并进行公示；安排专人对值班工作的软硬件设施进行更新维护，满足值班工作需求。

在服务资源保障方面，平台设置5个坐席，聘请约20位专业扎实、政治过硬、业务精通、热心服务的律师轮流值班接线，律师当中有的毕业于名牌大学或者著名政法大学，有的具有丰富的执业经验，有的为当事人代理过上百件案件，有的热心公益法律服务曾被省市评为优秀律师等。

在平台组织架构方面，将法律咨询、机构信息查询、司法行政业务办理等8大类近300小类法律服务事项整体纳入热线平台，坐席人员“线上”统一接听群众来电，形成不同工单，分配流转各级司法行政机关分级、分类“线下”办理。

主动服务大局，推进便民服务

（一）倾情释法答疑释惑，定分止争守公正。在平台上，小到家庭、邻里、社会的口舌之争，大到杀人、抢劫、诈骗等刑事犯罪咨询，劳动用工、婚姻家庭、民间借贷、建筑工程、刑事犯罪、诉讼程序等倾诉，平台值班律师大都能合法合理给咨询人解决问题的建议，引导咨询人利用法律武器维护自身合法权益，教育咨询人遵纪守法，定分止争，守护公平正义。

今年8月19日，家住南昌市东湖区某小区的李女士的汽车停在小区地下停车场的自家车位内，被人为刮坏，需要维修。小区监控不到位，不知道是谁刮的。李女士每月按时向小区物业缴纳了停车管理费，其认为物业公司具有管理不善的责任。李女士联系小区物业公司协商处理解决此事，物业公司不予赔付，于是拨通了“12348”公共法律服务热线咨询物业公司应否承担赔偿责任。

“喂，您好！这里是南昌市“12348”公共法律服务热线平台，请问您有什么法律问题需要咨询呢？”全省优秀值班律师喻兵兵很快接通了电话。

李女士把情况说明后，喻律师耐心解答道：根据《物业管理条例》，物业公司应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，在收取相应的停车费后，有义务对李女士在小区停放的车辆提供相应安全保障。物业公司的监控系统未能发挥作用，未能提供相关的监控影像资料以确定李女士的车辆是如何被刮擦受损的，物业公司对小区居民住宅的安全保障存在疏漏，其对事件的发生未能及时发现、制止，也不能对事件的处理提供任何线索，对由此造成李女士的损失负有一定过错，所以物业公司应承担相应的赔偿责任。鉴于李女士的损失主要由未知的第三方侵权人导致，物业公司仍需在其未履行安保义务的范围内根据其过错程度对李女士的车辆损失承担一定比例的赔偿责任。

值班律师在电话中耐心详细询问了案件情况，帮助李女士分析车辆损害责任承担法律规定及权利主张等，李女士非常满意，一再表示感谢。

全省今年三季度排名前10位公共法律服务平台明星，南昌市“12348”热线平台7位值班律师上榜

江西省今年三季度排名前10位公共法律服务平台明星，南昌市“12348”热线平台7位值班律师上榜。

（二）强化供给延时服务，便民利民勇担当。为方便群众咨询，按照“放管服”改革要求，从今年2月初开始，“12348 ”公共法律服务热线提供错时延时服务（从早上9点到下午 5 点半，中午不休息，周六、周日照常服务）；今年初平台还开通了“未接来电”、“语音留言”功能，在值班时间如遇律师正忙于接线等未及时接听群众的咨询电话，系统会自动生成未接来电记录，在非值班时间群众可以拨打12348电话进行语音留言，系统会自动生成语音留言记录，值班律师根据系统以上两种记录，及时电话回复咨询人并解答法律疑惑，保证群众每一次咨询都能得到及时有效解答，实现了全业务、全时空的法律咨询服务。

全省优秀值班律师黄娜说：“我值班平均每天接听五十来个法律咨询电话，最多一天一百多个电话，有时候喝水的时间都没有。每位当事人的问题都很棘手，咨询的问题也是五花八门，作为值班律师压力很大，但每听见当事人给我们说，‘谢谢你律师，我明白了’，就觉得这一切都值。”

全省优秀值班律师肖红红说：“作为一名法律工作者为社会开展法律服务工作责无旁贷，架起一座党和政府密切联系群众的桥梁，把法律专业技能最大限度地转化成社会效益。”

“因为延时服务、平台功能扩展、坐席增多和疫情等原因，热线电话咨询数量今年与去年同期相比增长了5倍多，我们在热线平台坐席设置、值班律师安排、接听解答要求等方面都做好了相应调整和充分的保障，在全省起到了较好的示范促进作用，充分彰显了省会担当。”南昌市司法局公共法律服务管理科负责人说。

（三）法理疏导防控疫情，专项服务促发展。面对突如其来的新冠肺炎疫情，南昌市司法局充分发挥“12348”热线平台律师法律服务专业优势和法律的疏导功能，增设疫情防控、企业复工复产专项服务，促进全市打赢疫情防控和经济社会发展“两场硬仗”。年初，组织热线平台律师深入学习和宣传《疫情防控100个相关法律政策问答》、《企业复工复产相关法律政策100问答》、《企业复工复产律师公益法律服务指南》等疫情防控法律政策和相关法律法规知识，为因疫情产生的隔离、封路、劳动用工、工资发放、房租等纠纷咨询给出专业的法律意见和政策解答，用法律和理性疏导群众的心理，积极引导市场主体合法理性维权，及时防范化解矛盾纠纷，节约生产生活成本，促进经济社会和谐发展。

今年7月27日，家住南昌市东湖区的朱女士焦急地向热线值班律师诉求她买了一批口罩，已付款总价12万元，但对方没发货，一直没有收到口罩，卖方被警方抓捕，问怎么把钱要回来？值班律师江滔耐心细致解答：建议咨询人先和警方核对下她的12万元是属于被诈骗还是单纯的民事纠纷，然后去法院提起邢事诉讼附带民事诉讼或者单纯的民事诉讼，并申请财产保全，咨询人对律师表示感谢并对接听解答服务评价了满意。

狠抓规范管理，提升服务质量

为规范南昌市“12348”公共法律服务热线平台运行管理，确保每一位群众来电或者留言咨询都能得到及时解答回复，提高服务质量和效率，提升群众满意率，南昌市司法局今年制定了《南昌市“12348”公共法律服务热线平台管理制度（试行）》，从严规范平台工作纪律、电话接听、平台管理、工单办理等10余项工作职责及要求。

南昌市司法局对热线平台进行日常管理