工行江西省分行: 服务百姓使命在肩 至臻至境初心如磐

来源:江西网络广播电视台 编辑:肖梦婷 发布: 2020-04-07 15:02
工商银行江西省分行作为为民服务窗口单位,聚焦服务效率和服务质量提升,积极围绕人民群众对金融服务的需求,在全行大力开展“服务百姓 至臻至境”主题活动,不断优化客户体验,提升服务品质,努力为全省百姓提供更智慧、更温暖、更贴心的金融服务。

服务是金融生存之本、发展之基。工商银行江西省分行作为为民服务窗口单位,聚焦服务效率和服务质量提升,积极围绕人民群众对金融服务的需求,在全行大力开展“服务百姓 至臻至境”主题活动,不断优化客户体验,提升服务品质,努力为全省百姓提供更智慧、更温暖、更贴心的金融服务。

传承使命接续奋进  激昂服务之心

百姓为国之根本,为民服务,是新时代金融的本质,也是国有大行的使命担当。成立36年来,工行江西省分行始终秉持“以客户为中心”的理念,将服务品质提升主动融入到为民服务的大潮中,让服务成为经营发展的支撑和底蕴。

“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念是鲜明的指引,为建设“客户满意银行”提供了精神之源。该行每年一个主题、接力式服务改进为服务提升带来激昂韵律。“服务价值年”“改革流程改进服务年”“服务品质提升年”“服务口碑新变化喜迎党的十九大”“服务百姓 至臻至境”……一个个服务提升主题活动红红火火开展,一项项便民、惠民举措融入人民群众生活,一件件暖心之举赢得客户赞誉,一个个优质服务榜样彰显服务力量,这些无不传递着工商银行服务的温度,成为金融联结人民群众的纽带。

提升体验好字当先 汇聚服务之力

2019年6月,工行江西省分行启动“服务百姓 至臻至境”主题活动。活动以“认识升华、效率升速、管理升温和服务升级”为目标,通过10项具体举措,引导和带动员工紧密围绕“以客户为中心”的服务宗旨,通过加大服务供给、加强服务创新和加速服务开放,让百姓的金融服务体验更如意。

该行以百倍的恒心,持续拓展服务的内涵和外延,主动担当,主动作为,不断积蓄服务改进的新动能。大力推广“跑一趟、进一厅、找一人”的便民服务“三个一”,提高网点综合服务能力,将一站式服务和首问负责落到实处。试点投产网点响应支持系统,在全省11家二级行、18个专业条线建立起员工知识库,搭建“智能-人工-专家”三级内部服务模式,进一步加速窗口服务响应能力,让窗口服务成为更好的连接纽带。同时在保障基础服务供给的前提下,以“走出去”的形式延伸服务范围,让客户足不出户享受优质服务。

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在营业网点设立爱心窗口

在百姓体验服务方面,该行以举办活动、搭建场景的方式触达客户,加深维系,用正向旋律串联起每一个温暖节日;在线上体验服务方面,打通物理网点与客户手机的“次元壁”,用线下面对面的优质服务推广“三融”平台、公众号、小程序等线上渠道,增进线上线下的互动引流。推广“工行网点”微信小程序,提供便捷高效的“查网点、办预约、取号码”功能,基于工行服务小程序的预约取号业务和立即取号业务开通率已超过90%,有效改善客户现场体验。

此外,该行持续优化网点布局,进一步加快转型升级步伐。立足城市规划,突出区域特色,统筹推进网点布局优化与业态结构优化,实现网点布局与区域资源禀赋相匹配,网点发展与城市发展相协调。不断丰富智能设备功能及应用场景,持续推进各种智能项目,加大各类机具投放力度,提升客户到店体验。2019年累计投产便携式智能柜员机设备280台,网点覆盖率达67.63%,各类智能设备达1622台,

臻于至善进无止境  绽放服务之美

经过共同努力,工行江西省分行服务工作收获了亮眼成绩单。

——服务效率不断提升。在年均服务百万级人次客流、承担大量社会责任业务的前提下,网点服务效率保持了高效、顺畅,客户满意度与忠诚度持续提高。

——便民服务内涵不断深化。辖内400多个网点全部完成“工行驿站”惠民公益服务对外挂牌,在网点内部打造共享服务区域,向环卫工、快递员、交警等户外工作者提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等非金融惠民服务,与社会公众共享生活类服务资源,以服务拉近客户距离,以服务升温带动体验。

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工行南昌都司前支行获评中国银行业协会“星级银行网点”称号

——服务名片不断擦亮。截至目前,全行系统内星级网点总量达305家,占全辖网点73%;2019年11家网点获评中国银行业协会“文明规范服务星级网点”,居同业第一,截至目前获评总量达34家,打造了具有江西区域影响力的工行服务名片;工商银行的品牌价值连续三年蝉联中国企业品牌价值榜首,该行大量优质服务事迹见诸各主流媒体。

成绩的取得来之不易,服务百姓的光荣事业更是永无止境,唯有全心全意、至臻至境才能不负重托。2020年,工行江西省分行将坚持以高站位认识、高标准引领和高水平管理,为社会提供高质量服务,在新时代的奋斗岁月里谱写绚丽诗篇,奏响温暖乐章!

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